自從報道“小拇指SA月營業(yè)額超20萬”以來，引起行業(yè)及汽車后市場投資界的廣泛關注。很多同行伙伴問SA的作用真的有這么大嗎?今天就好好來掰扯掰扯汽車后市場SA角色的運營邏輯。

SA汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)化的必然產(chǎn)物

不同于以往，SA是一個普通的接車員或者銷售助理的角色，如今SA(ServiceAdvisor)已升級為車主的專屬服務顧問。SA角色的轉(zhuǎn)變升級，和當今車主的消費行為密切相關。

隨著眾多80、90后成為汽車后市場的主角，他們對于汽車的消費需求，更多是希望追求一種全新的生活方式。這些被業(yè)內(nèi)稱為“中產(chǎn)車主”的族群，長期以來接受互聯(lián)網(wǎng)化的消費思維，在消費時，喜歡追求便捷、專業(yè)、有品質(zhì)的服務方式，并且更愿意為互聯(lián)網(wǎng)化、個性化的產(chǎn)品和服務埋單。

目前的中產(chǎn)車主，大都接受過高等教育，對于新奇、創(chuàng)新的產(chǎn)品及服務，愿意付費嘗試。而在互聯(lián)網(wǎng)+不斷滲透的汽車后市場行業(yè)，這批中產(chǎn)車主的消費方式，或?qū)⒅饾u改變汽車后市場原本的發(fā)展方向。

車主的消費需求決定了在汽車后市的服務體系中，應該有對應的高素質(zhì)人才來滿足其個性化的服務需求。尤其是在和車主面對面的直接溝通之中，SA必須具備較高的綜合素質(zhì)才能勝任。比如在小拇指的智慧汽車服務體系中，SA必須具備專業(yè)的汽車知識、懂互聯(lián)網(wǎng)、具備前置式主動服務的能力等基本素質(zhì)模型。

而在服務理念層面，SA的服務思維必須是主動式的服務理念：要比車主更懂得其車的特點及運行狀況，并預先幫助車主做好提醒，避免產(chǎn)生用車問題;或?qū)赡墚a(chǎn)生的用車問題提前預警等。

從經(jīng)營的角度來說，SA的能力和水平，不僅決定了車主的消費訴求，同時也間接影響著維修廠的生存及命運。對照以上關于SA的素質(zhì)模型，您的維修廠是否有這樣一批SA，來幫您的客戶處理用車問題呢?

SA汽車后市場特殊的角色和使命

如今中國汽車后市場處于尚不明朗的發(fā)展階段，由SA主導的客戶服務體系，其作用已被市場成功驗證;放眼整個后市場服務鏈條，SA成為推進汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈條進步的重要一環(huán)，其關鍵性的作用也正在與此。

首先，SA不僅是和車主對接、信息獲取和公司服務的重要引導者和信息傳遞者;而且是解決中產(chǎn)車主個性化需求、建立信任的客戶關系的關鍵。其次，在維修廠的實際運行過程中，SA成為串聯(lián)客戶、加盟商、總部、供應鏈、老板等各個角色的關鍵點。

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息化快速普及至汽車后市場行業(yè)，SA將是客戶信息與維修廠信息傳輸和交換的樞紐，其手中的iPAD等終端，會將客戶用車相關的所有信息收集起來，并傳輸?shù)狡嚭笫袌錾鷳B(tài)系統(tǒng)的各個端口。同時，所有的個性化產(chǎn)品及服務，也需要SA傳達給終端車主。

從行業(yè)發(fā)展的角度來說，SA的整體水平不僅決定了一個維修企業(yè)，更將決定了汽車后市場行業(yè)的成熟度。鑒于SA的特殊角色和企業(yè)使命，因此，在上崗之前，需要對SA進行系統(tǒng)的培訓和嚴格的考核。只有合格的SA才能承擔起以其為核心，構建完整客戶服務體系的可能。

對于維修廠來說，要想在未來的汽車后市場投資中有所發(fā)展，優(yōu)秀的SA人才自然必不可少。但在當前的汽車后市場行業(yè)中，存在著巨大的人才需求缺口，更何況培養(yǎng)綜合素質(zhì)較高的SA?!。

目前國家的上千家大專院校及培訓機構，僅能解決40萬汽車后市場人才需求;而目前汽車后市場的專業(yè)人才需求超過了140萬人，這中間有超過100萬的人才需求缺口需要補充。

巨大的人才缺口，以及行業(yè)多年來對于SA崗位的不同要求，導致很多汽車修理廠根本沒有SA這一崗位，或者由不懂汽車、或與自己本質(zhì)工作關系不大的前臺、文秘擔任。這些沒有經(jīng)過系統(tǒng)的客戶關系管理培訓的SA們，毫無專業(yè)性和服務質(zhì)量可言，更甭提利用互聯(lián)網(wǎng)個性化思維來服務廣大中產(chǎn)車主。

從2014年起實行“雙升”計劃時，小拇指即開始著手解決困擾行業(yè)十多年的SA難題。歷經(jīng)兩年的發(fā)展及不斷修正完善，如今小拇指已形成了完整的SA培訓和管理體系。SA特訓營期期爆滿，已累計為行業(yè)輸送了近千名優(yōu)秀的SA人才。這些優(yōu)秀的SA人才在小拇指系統(tǒng)內(nèi)發(fā)揮力量，使門店業(yè)績節(jié)節(jié)攀升。